Reklamacje w e-commerce: Dlaczego każda pomyłka w magazynie może cię kosztować więcej niż myślisz?

Reklamacje w e-commerce: Dlaczego każda pomyłka w magazynie może cię kosztować więcej niż myślisz?

 


Praca w magazynie e-commerce to nie bułka z masłem. To raczej kakao bez
cukru, które nagle odkrywasz, że jest gorzkie. Jednak prawda jest taka, że nie
każde kakao jest takie samo. I jeśli pracujesz z odpowiednim operatorem
logistycznym, prawdopodobnie dostaniesz to z dodatkiem cukru.

Przykładowo, wyobraź sobie, że składasz zamówienie na pizzę i dostajesz
zupę. Smutne, prawda? Dokładnie takie są uczucia klientów, kiedy dostają
błędnie zrealizowane zamówienie z twojego sklepu internetowego. Częstym
problemem są: wysłane niewłaściwe produkty, brakujące produkty, uszkodzone
towary czy nawet paczki zapakowane w sposób, który nie spełnia ich oczekiwań.
Takie sytuacje wywołują frustrację, a także rozczarowanie marką.

Zdarza się, że klienci, zwłaszcza ci korzystający z platformy Allegro, są
bardziej wymagający. Oczekują perfekcji. A kiedy czują się zawiedzeni? Otóż,
otwierają spory, żądają zadośćuczynienia i nierzadko odchodzą na zawsze.

Przywołajmy przykład Pana Mirosława, właściciela sklepu internetowego.
Zrezygnował z usług operatora logistycznego po serii nieporozumień. Kilka
pomyłek w realizacji zamówień kosztowało go 17% spadku sprzedaży. Zastanów się:
ile trzeba wysiłku, by pozyskać nowego klienta, a ile, by go stracić? W
przypadku Pana Mirosława, kilka błędów okazało się kosztowną lekcją.

Nie wszyscy operatorzy logistyczni jednak działają w ten sposób. W naszym
centrum Fulfillment mamy wprowadzone podwójne etapy kontroli każdego
zamówienia. Takie podejście minimalizuje ryzyko błędu. Ale pamiętajmy: błędy
zdarzają się. Ważne jednak, jak na nie reagujesz. W naszym przypadku, po każdej
pomyłce wdrażamy procedury, które pozwalają nam analizować, uczyć się i
poprawiać. W praktyce? Nasz współczynnik reklamacyjny wynosi obecnie zaledwie
0,03594%.

Dodatkowo, jeśli coś pójdzie nie tak – bierzemy na siebie koszty związane z
błędem, a jeśli wskaźniki efektywności (KPI) zostaną przekroczone – płacimy
karę. Czy twój operator logistyczny robi to samo? Jeśli nie, to może warto się
zastanowić?

Pamiętaj jednak o jednym: wybór operatora logistycznego to nie tylko kwestia
kosztów, ale przede wszystkim zaufania. To partner, który ma zadbać o twoją
firmę tak, jakby była jego własną. Współpracuj z tym, który traktuje twoje
zamówienia poważnie, zna się na rzeczy i gwarantuje to, co mówi w umowie.

Podsumowując, wybierając odpowiedniego partnera w obszarze logistyki,
minimalizujesz ryzyko reklamacji, a co za tym idzie – zwiększasz zadowolenie
klientów i swoje zyski. W końcu, jak mówią: „Nie myli się ten, kto nic nie
robi”. Ale jeśli można zrobić coś dobrze, dlaczego by tego nie robić?

Więc… Jakie jest twoje kakao? Gorzkie, czy jednak z nutą słodyczy? Decyzja
należy do Ciebie!

Inne wpisy

W celu uzyskania wyceny wypełnij poniższy formularz. Wkrótce nasi menedżerowie skontaktują się z Tobą, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania i przedstawić indywidualną ofertę handlową.